这段对话不是发生在热线电话中，而是在商场的官方微信里。从去年12月到现在，杭州多家百货店纷纷推出了自己的官方微信，为顾客提供“一对一”式的信息服务，而对于国内几家知名百货店，第三方平台的微信营销似乎都不足以满足它们的诉求，更有百货店自掏腰包推出了掌上软件。 

　　那么，这场以微博打头、微信升级的新媒体营销战，能否为百货店塑造更亲切、更有信任感的“品牌人格”，再度赢得旺盛人气？ 

　　百货店开通微信 一月收获上千粉丝 

　　“现在我周末去商场前都会发微信问问折扣多少、餐厅信息，比上网、打电话查询快很多。”28岁的林小姐是个微信控，手机上加了杭州好几家商场的微信，她感觉“挺好玩，挺方便。” 

　　杭州百货店里，最早开通微信的是杭州大厦和银泰杭州文化广场店，开通时间是在去年12月初，“目前我们已经有1000多个粉丝了，现在每天粉丝量还在上涨。”杭州大厦的相关负责人说。通过官方微信，顾客不仅可以凭微信领取礼物，还可以查询到商场的促销活动、停车信息、餐厅情况等。“我们通过在商场海报以及电子杂志上印刷二维码来推广我们的官方微信，现在每天都有40至50个新粉丝加入。”银泰杭州文化广场店的相关负责人说。 

　　此外，衣之家百货、银泰百货西湖店等也借助微信推出活动，衣之家百货目前推出了“会员上传购物小票可获免单机会”的活动，而银泰百货西湖店则在去年通过微信摇一摇功能，给粉丝送出优惠券。解百、砂之船等商场也在考虑推出微信来积聚人气。 

　　不仅要“引人入店” 还想了解每一个消费行为 

　　其实，商场对于新媒体手段的运用已不是新鲜事，早在一年多前，杭州数家百货店就开通了各自的官方微博，如今百货店们把触角伸向微信，难道只是为了赶趟时髦？ 

　　“微博于我们而言更重要的是宣传企业形象，我们为此也投入了不少人力、物力成本，但是这个平台是否会给我们带来可观的效益还是未知数。”商场人士表示，百货店把目光投向微信也是在尝试新的盈利模式。 

　　“微信平台的主要用户的年龄区间在20岁至35岁，与我们百货店绝大部分的客群重合，而相对于微博点到面的传播方式，微信点对点的交流让我们传达的信息可以更细致、更人性化。”银泰杭州文化广场店的相关负责人说。 

　　“其实，无论是微博还是微信，对百货店而言，最终都希望把线上流量转换成客流量来创造销售；而当粉丝量达到一定程度，还可以对每位顾客的消费行为作出分析，进而提供更有针对性的服务。”业内人士分析。 

　　从国内几大知名百货店，如新光百货、久光百货等开通的官方微信来看，“引人入店”的确成为了他们的主要目的。如新光百货只要顾客回复相应信息，即可到百货店领取一定数额的电话卡，而久光百货则为微信粉丝冠上了“微生活会员”的身份，购物时可享受一定折扣。 

　　聊天气、讲搭配 百货店想和顾客更亲近 

　　尽管目前，杭州各大百货店的微信平台仍然处于积聚人气的阶段，但显然，他们不会止步于推送促销、服务信息这么简单，“我们有计划在微信上增加新的功能，来实现更有意思、更有意义的互动。”杭州一家百货店的相关负责人说。 

　　据悉，由于商场人力成本的有限，无法回复每个顾客的请求，有的百货店想对微信平台进行“再开发”，增加更多的关键词信息，来加强人机之间的对话感、信任感，“或许有一天，百货店的微信会和你聊聊今天的天气、谈谈最近的八卦，甚至对你今天穿的衣服给些意见。” 业内人士表示。 

　　有人在微信上下工夫，也有人看得更远。环顾国内各大百货店，不少已把视角从微信、微博这类第三方平台跳过，推出了商场自己的手机软件。 

　　去年年底，金鹰商贸集团推出掌上客户端，上线首月下载量破三万，金鹰百货的顾客可以通过软件查询到商场活动、自己的消费记录，以及停车时间提醒、GPS导航的功能，软件甚至还能为顾客提供西服与领带的颜色搭配。 

　　尽管商场自行开发软件成本不小，但如能通过这样的渠道成为顾客的“私人管家和顾问”，无疑是一种培养、维护忠实客户的贴心路径，“其实，已经有好几家杭州的百货店在着眼于手机软件的开发，用更新潮的更有效的方式来贴近顾客，是百货店应对线上购物带来冲击的变招，也是提升商场品牌人格的方法。”业内人士分析。  （A10）