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春节前的电商值守者们

2019-01-31 10:02

作者:闫岩

来源:北京商报

  春节期间的互联网零售世界和实体商业一样,面临着站好春节最后一班岗的课题。

  24小时乘以365天的消费需求,培养着电商每一个环节越来越刻不容缓的工作习惯,无论是电商企业的管理者、网店的客服店小二、物流配送最终环节上的快递小哥,城市还是农村、国外还是国内,凡是有中国年的地方,就有互联网保供者留下的身影。

  客服不打烊

  1月28日,农历腊月二十三,己亥猪年到来之前最后一周的周一,还在工作岗位上的人们多少都有点儿心浮气躁。北京一家服装网店的客服“维尼熊”一上午做了两件事,一是如平时一样坐在电脑前守候着消费者的咨询和订单,一是不断地用支付宝扫描电脑中通过图片搜索出的“福”字。经过一上午的努力后,维尼熊还差一张“敬业福”。

  维尼熊是1991年出生的女孩子,过了年就28岁了,已经是两个孩子的母亲。维尼熊的家在山西,一个运城市下辖的30多万人口的县城。维尼熊18岁开始就涉足服装行业,在这家名为“红舞鞋”的服装店工作,两年前,她成为了红舞鞋网店的客服。她对这份24小时乘以365天的待命网店客服工作还算喜欢-即便在春节期间仍然要值班。

  维尼熊几天后就要返回稷山县的老家了,与家人们团聚。“说实话,我挺喜欢春节在家加班的。”维尼熊的回答似乎很难让人信以为真,“是真的,因为我实在是不喜欢做家务,加班倒成了我不用做家务的一个理由”。维尼熊发来了一个捂嘴笑的表情。她对记者介绍说,在老家值守客服岗位也并没有外人想象的那么忙碌,不会连包饺子的时间都一直盯着手机。“我们会设置一些关于常见问题的自动回复,随后会附上我们客服人员的手机号码,仍然有不明白问题的,或者特别着急的客户会直接给我们打电话。”

  不过春节前后确实总有些意想不到的突发情况发生-即便服装并不属于不可或缺的年货。维尼熊回忆说,有一年临近除夕,一名客户非常着急地下订单需要一批舞蹈演出使用的扇子,第二天就要登台表演使用。“虽然我们立刻联系了所有的物流公司,但因为临近春节运力不足,没有一家物流能保证我们第二天一定能送到。”最后没有办法,维尼熊紧急联系了公司自己的仓库保管员,请他自己开车把扇子送过去,同时客户自己也开车相向而行,最后终于完成了对那场春节前演出的“最后一分钟”营救。

  城乡间的快递员

  快递员小乔在“小年儿”这一天没吃上关东糖,北京人俗称“糖瓜儿”。

  他和平时一样,依旧在北京六里桥附近奔波,快递的数量没有高峰时期那么多了,很多客户停止了下单,囤年货订单的配送也已经接近尾声。小乔开着他的小三轮,来得及享受一下阳光和蓝天,感受到了北京暮冬里的暖意。然而在送快递的间歇,小乔的心情还是有些忐忑,原因是回家的火车票还没有抢到,他习惯性地不断掏出手机查看,他对北京商报记者说:“我加你微信,你帮我‘加速’一下抢票好不好?”

  好在小乔的家离北京不太远,是河北保定下面的一个县城。20岁出头的小乔对回家过年还是保持着年轻人的兴奋,他跟北京商报记者念叨着,如果实在抢不着票,就问问哪个一起在北京打工的老乡有车回家,再不行就打一辆顺风车。“100多块钱就到了,虽然比坐火车贵多了,但是回家过年这事儿可不能耽误了。”小乔一边在路边整理车里的快递,一边对记者说,“我想吃老家的羊肉了,特别香。”

  小乔预订的火车票是腊月二十九的。“其实我也不想太早回去,回去也没什么事,无非是和小伙伴们一起喝喝酒打打牌,年货我姐在家应该也准备差不多了,多干两天还能多挣点儿钱。”小乔最后又补充了一句,“我们走了,谁给你们北京人送年货啊?”

  小乔也为自己在老家的父亲买了点年货,是一箱北京的二锅头酒。“我看物流已经到我们县里的自提点了,我让我姐这两天有空开车拉到我爸那就行了,也让他过年尝尝北京的酒。”小乔说。

  据了解,目前各大电商平台已经纷纷推出了春节不打烊的服务,而且配送范围在逐步扩大。根据拼多多的数据,低线城市和农村市场年货消费“餐桌升级”、“厨房升级”的双升趋势明显。海鲜类消费同比增长逾400%。除此之外,家用绞肉机、咖啡机、扫地机器人等小家电及智能家居产品需求持续旺盛。而且农村市场也为城市源源不断地提供着更丰富的年货,仅“年货节”期间,拼多多农产品及农副产品订单总量就超过了5500万单,总量超过3亿斤。

  为值守者暖心

  凡是有华人的地方就有中国年。根据天猫数据,今年年货节,有超过600万海外华人上天猫买年货,传统的唐装、麻将棋牌、利是封,也就是大家俗称的红包,都成了热销款。天猫海外的数据显示,从元旦到1月18日,累计有600万海外华人在天猫上囤年货,新衣服、新家具是他们最爱买的,两者加起来成交占比超过50%,其次是3C数码和快消品。天猫年货节开幕仅两天就有10万个利是封被海外华人买走。截至1月15日的数据显示,唐装和旗袍在成交第一的服饰类目占比超40%。

  腊月二十三,也就是客服维尼熊在集支付宝福卡、小乔仍在抢回家车票的这一天,在瑞士达沃斯参加过世界经济论坛年会的零售大佬们早已返程,这座依傍着阿尔卑斯山的小镇重归平静。不过就在几天前,京东商城CEO徐雷在这里频频高调露面,过去总是一身休闲装配的他,穿西服的机会越来越多了。徐雷在达沃斯与包括沃尔玛全球总裁Doug McMillon在内的一系列国际零售巨头会面后,想必也已经回到了国内准备过年。

  在达沃斯论坛举行之前,徐雷就部署了京东年货节的细节:京东宣布了今年春节期间,京东物流“春节也送货”的覆盖范围进一步扩大,全国近300个城市、上千个核心区县的消费者都可以在春节期间照常下单,为消费者购买年货保驾护航,并承诺大年三十也给送。

  京东物流早在2013年就推出了春节期间的运营举措,今年已经是连续第七年“全年无休”了。对于在春节期间仍然坚守一线的员工,京东物流在给予国家法定工资外,还设置了提前返岗补贴,同时连续六年推出“我在京东过大年”活动,在保障一线员工给消费者提供暖心服务的同时,接家人欢庆团聚。

  近日,苏宁小店也启动了“三公里灯塔”计划,向包括小乔、维尼熊这些“城市守护者”致敬。“三公里灯塔”计划在春节期间为部分坚守在工作岗位的工作者提供专属免费服务,并在全国范围内征集评选100位“城市守护者”,包下他们的年货节大礼包以及2019年全年的免费早餐。

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