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中消协:2019年受理消费者投诉逾82万件,家电第一、服装第四

2020-01-21 10:11

作者:闫岩、赵驰、魏茹

来源:北京商报

  中消协受理投诉事件为61.4万件,解决率75%,为消费者挽回经济损失约11.8万元。其中,其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3160件,加倍赔偿金额高达1607万元;全年接待消费者来访和咨询共计140万人次。

  报告显示,从投诉性质来看,居于前五位的分别是售后服务问题、质量问题、合同问题、虚假宣传问题、安全问题。而与2018年相比,合同问题投诉比重下降2.22个百分点,安全问题投诉比重上涨1.84个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

  同时,在所有投诉中,商品类投诉为37.8万件,占总投诉量的46.01%,与去年同比下降1.89个百分点;服务类投诉为41.5万件,占总投诉量的50.57%,同比上升2.26个百分点;其他类投诉为2.8万件,占总投诉数量的3.42%。

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图:商品大类投诉量图

  根据2019年商品大类投诉数据显示,家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。同时,在商品细分领域的投诉中,投诉量居前五位的分别为汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋,投诉量分别为3.4万、2.4万、2.2万、2万和1.8万。

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图:商品细分领域投诉前十位

  值得关注的是,在2019年全国消费投诉事件中,突出集中在7个问题上,包括汽车类投诉仍高速增长、个别二手车交易平台隐瞒实情销售;家用电子电器类投诉居高不下、山寨维修不容忽视;预付式消费问题愈演愈烈、部分商家甚至卷款跑路涉嫌诈骗;服装鞋帽类投诉量较高居高不下、假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”;食品安全问题仍是重点热点、维权取证难度大;商品房销售猫腻多、消费者购房需谨慎;教育培训服务投诉量增幅显著、预付款项难退还。

  在七大上榜投诉事件中,与消费者生活息息相关的鞋服质量与食品安全投诉量有所上升。其中,全国消协组织受理服装鞋帽类投诉5.3万件,占投诉总量的6.42%;投诉问题集中于老生常谈的产品质量问题、虚假宣传问题、假冒伪劣以及部分经营者重销售轻服务、不履行售后服务承诺。全国消协组织共受理食品类投诉3.5万件,占投诉总量的4.3%,同比上升12.6%;在消费者投诉反映的热点集中于临期产品未明显标识、新鲜食品与临期食品混合售卖,网店在不具备分装资质的情况下自行对食品进行分装销售,食品包装标识不合规以及保健食品违规宣传销售等问题。

  在对2019年全年投诉数据分析中,中国消协指出,经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一,“预付式消费”也成为维权老大难。同时,远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降,从多年第一退居第三位,远程购物中电商所占比例最大;培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位;此外,消费需求侧出现变化,部分供给侧经营者跟进不力。

  北京工商大学商业经济研究所所长洪涛告诉北京商报记者,伴随消费水平提高,对于消费者而言,实物商品消费已相对满足,因此服务型消费的需求日益高涨。换句话说,目前企业在服务上相对产品仍旧是一个短板,而且供给不足也成为产品服务短缺的一方面。从消费群体的角度来看,消费需求日益高涨,售后服务或产品供给难以满足,投诉量也会随之相对增加,所以企业也要进一步完善售后体制。

  洪涛指出,近几年来,传统电商也在加快转型升级。新电商不仅要满足交易,还要在支付、物流配送,尤其是售后服务环节的保障,比如信息反馈、无理由退货等。因此,保证消费者投诉渠道,且诉求得到迅速处理、及时退换货在电商交易中则显得至关重要。在大量的电商交易环节背后,企业还需要改善服务质量、提高服务效率。

  年关期间,在众多商家抛出的“打折”诱惑面前,消费还要保持头脑清醒,理性消费。洪涛表示,作为售后服务重灾区之一,预付式消费方面国家也进行了专项治理,特别是商务部和国家市场秩序管理总局两个部门在加强这方面的监管。尤其在春节期间,市场网络监管加强管理,在时效、监管、处理、解决等四个阶段也在提高效率。预付式消费、储值性消费也成为一种营销手段。比如“双倍储值可以享受首次消费免单”、“会员储值享受优惠价”等方式,不少餐饮企业都选择类似竞争方式,但低价竞争之下,资金链一旦断裂企业将出现较大经济风险。

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